Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Comercializar productos y servicios en pequeños negocios o microempresas.

• Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio.
• Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión.
• Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones
  de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas.
• Aplicar técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función
  de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido,
  adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes.
• Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de
  venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y
  elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas.

Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.

- Organización de la actividad de ventas.

• Líneas de tendencia del mercado.
• Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
• La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
• Los volúmenes previsibles de compra.
• Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.

- La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.

• Clientes reales.
• Clientes potenciales.
• Clientes nuevos.
• Clientes pasivos.
• Clientes inactivos.
• Clientes especiales.

- Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.

• La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
• Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
• La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
• Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.

- Estrategia de ventas.

• El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
• La programación de realizaciones con metas parciales.
• La preparación de la argumentación para el cliente.
• La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
• El presupuesto económico de la actividad de venta.
• El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
• Habilidades sociales en el trato con el cliente.
• La comunicación verbal.
• El lenguaje no verbal.
• Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

- Habilidades sociales en el trato con el cliente.

• La comunicación verbal.
• El lenguaje no verbal.
• Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.

- Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.

• Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
• Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
• Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.

- Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.

• Establecimiento de objetivos.
• Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
• Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
• Elaboración del mensaje.
• La estimación del presupuesto de la acción comercial
• La coordinación de la campaña.
• Establecimiento de métodos de control de la campaña.

- Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.

• El producto anunciado: tangible o intangible.
• El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
• El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
• Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
• El coste económico de la campaña

- Técnicas de elaboración del mensaje.

• Identificación de características del público objetivo.
• El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
• El código del mensaje.
• Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
• La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
• La importancia del feedback.

- La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.

• Los procesadores de textos.
• Las herramientas de presentaciones.

Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.

- El proceso de comunicación en la atención al cliente.

• Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.

- Los protocolos de actuación en la atención al cliente.

• Los códigos de buenas prácticas.
• Los códigos deontológicos.

- El servicio de atención al cliente

- Identificación de intereses y necesidades del cliente.

• La satisfacción de una necesidad.
• La información y asesoramiento en la compra.
• El servicio postventa.

- Las reclamaciones y quejas.

• Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
• La hoja de reclamaciones.
• Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
• Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
• Vía judicial en la solución de reclamaciones.
• Derechos y responsabilidades de las partes.

- Técnicas de fidelización en la atención al cliente.

• Objetivos de fidelización.
• Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
• Recursos y medios de fidelización.

- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.

• La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
• Programación de visitas.
• Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
• Información sobre acciones de la competencia.
• La encuestas de satisfacción del cliente.
• La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

Técnicas de venta, canales y servicio postventa.

- Fases del proceso de venta:

• La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
• La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
• La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.

- Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.

• Venta directa.
• Intermediarios.
• El comercio electrónico.
• ▫ El telemarketing.
• Call Center.
• Venta por catálogo.
• Otros.

- Técnicas de negociación con el cliente.

• Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
• Planificación estratégica de la negociación.
• Establecimiento de la estrategia de negociación
• Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
• Previsión de objeciones del cliente.
• Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
• Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
• Cierre de la negociación.

Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas

- La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.

• La ficha del cliente.
• La ficha o catálogo del producto o servicio.
• El documento de pedido.
• El albarán o documento acreditativo de la entrega.
• La factura.
• Cheque.
• Pagaré.
• Letra de cambio.
• El recibo.
• Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.

- Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.

• El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
• Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
• Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
• El registro de entrada de la queja o reclamación.
• La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente.
• La encuesta de satisfacción del cliente.

- Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.

• Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
• El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
• La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
• La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes