FINALIZADO
Dirigido a
Trabajadores del sector servicios a las empresas
Autónomos de cualquier sector laboral
Trabajadores en situación de ERTE
- Modalidad: Presencial (90 horas)
- Plazas limitadas
- Fecha de inicio: finalizado
- Diploma especialidad SEPE
SECTOR SERVICIOS A LAS EMPRESAS
- Empresas de consultoría y estudios de mercados y opinión pública
- Empresas de ingeniería y oficinas de estudios técnicos
- Empresas de trabajo temporal
- Contact Center (Telemarketing)
- De los servicios de prevención ajenos
- Investigación y desarrollo
- Gestión de la información y de la comunicación
- Información general
- Contenido formativo 1
- Contenido formativo 2
- Contenido formativo 3
- Contenido formativo 4
- Contenido formativo 5
Comercializar productos y servicios en pequeños negocios o microempresas.
- Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio.
- Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión.
- Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones
de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas. - Aplicar técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función
de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido,
adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes. - Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de
venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y
elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas.
Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.
- Organización de la actividad de ventas.
- Líneas de tendencia del mercado.
- Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
- La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
- Los volúmenes previsibles de compra.
- Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
- La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
- Clientes reales.
- Clientes potenciales.
- Clientes nuevos.
- Clientes pasivos.
- Clientes inactivos.
- Clientes especiales.
- Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.
- La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
- Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
- La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
- Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
- Estrategia de ventas.
- El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
- La programación de realizaciones con metas parciales.
- La preparación de la argumentación para el cliente.
- La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
- El presupuesto económico de la actividad de venta.
- El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
- Habilidades sociales en el trato con el cliente.
- La comunicación verbal.
- El lenguaje no verbal.
- Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
- Habilidades sociales en el trato con el cliente.
- La comunicación verbal.
- El lenguaje no verbal.
- Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.
- Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
- Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
- Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
- Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
- Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
- Establecimiento de objetivos.
- Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
- Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
- Elaboración del mensaje.
- La estimación del presupuesto de la acción comercial
- La coordinación de la campaña.
- Establecimiento de métodos de control de la campaña.
- Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
- El producto anunciado: tangible o intangible.
- El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
- El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
- Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
- El coste económico de la campaña
- Técnicas de elaboración del mensaje.
- Identificación de características del público objetivo.
- El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
- El código del mensaje.
- Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
- La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
- La importancia del feedback.
- La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
- Los procesadores de textos.
- Las herramientas de presentaciones.
Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.
- El proceso de comunicación en la atención al cliente.
- Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
- Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
- Los códigos de buenas prácticas.
- Los códigos deontológicos.
- El servicio de atención al cliente
- Identificación de intereses y necesidades del cliente.
- La satisfacción de una necesidad.
- La información y asesoramiento en la compra.
- El servicio postventa.
- Las reclamaciones y quejas.
- Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
- La hoja de reclamaciones.
- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
- Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
- Vía judicial en la solución de reclamaciones.
- Derechos y responsabilidades de las partes.
- Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
- Objetivos de fidelización.
- Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
- Recursos y medios de fidelización.
- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
- La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
- Programación de visitas.
- Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
- Información sobre acciones de la competencia.
- La encuestas de satisfacción del cliente.
- La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
Técnicas de venta, canales y servicio postventa.
- Fases del proceso de venta:
- La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
- La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
- La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
- Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
- Venta directa.
- Intermediarios.
- El comercio electrónico.
- ▫ El telemarketing.
- Call Center.
- Venta por catálogo.
- Otros.
- Técnicas de negociación con el cliente.
- Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
- Planificación estratégica de la negociación.
- Establecimiento de la estrategia de negociación
- Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
- Previsión de objeciones del cliente.
- Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
- Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
- Cierre de la negociación.
Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas
- La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
- La ficha del cliente.
- La ficha o catálogo del producto o servicio.
- El documento de pedido.
- El albarán o documento acreditativo de la entrega.
- La factura.
- Cheque.
- Pagaré.
- Letra de cambio.
- El recibo.
- Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
- Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
- El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
- Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
- Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
- El registro de entrada de la queja o reclamación.
- La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente.
- La encuesta de satisfacción del cliente.
- Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
- Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
- El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
- La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
- La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes