Dirigido a: 

  • Trabajadores del sector Hostelería y Turismo

  • Autónomos de cualquier sector laboral 

  • Trabajadores en situación de ERTE

SECTOR HOSTELERÍA Y TURSIMO

Puedes matricularte si perteneces a:
 
  • Hostelería 
  • Agencias de viajes 
  • Empresas organizadoras de juego del bingo
  • Parques temáticos 
  • Actividades recreativas y gestión de salas de espectáculos 
  • Casinos y salas de juego de azar 
  • Elaboradores de productos cocinados para su venta a domicilio 
  • Información general
  • Contenido formativo 1
  • Contenido formativo 2

En este curso aprenderás: 

  • Técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
  • Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes. 
  • Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
  • Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de:
    - Contacto directo comunicación cara a cara.
    - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
  • Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las
    diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos
    de hostelería y turismo.
  • Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del
    cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
  • Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación
    de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
  • Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente,
    identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
  •  Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto
    que tienen sobre su desarrollo turístico.
  • En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación
    apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en
    hostelería y turismo.
  • Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía
    y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de
    información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la
    buena imagen de la entidad que presta el servicio.
  • Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los
    procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

  • La comunicación óptima en la atención al cliente.
    Barreras que dificultan la comunicación.
    Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    Actitudes ante las situaciones difíciles:
    Autocontrol.
    Empatía.
    Asertividad.
    Ejercicios y casos prácticos.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Análisis de características de la 3 -comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo

  • Clasificación de clientes
    Tipologías de personalidad
    Tipologías de actitudes
    Acercamiento integrado
    Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • La atención personalizada
    Servicio al cliente
    Orientación al cliente
    Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
    La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
    satisfechos con la empresa.
    Tipología de reclamaciones.
    Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    Tratamiento de las reclamaciones.
  • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión
    Europea.