Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

En este curso aprenderás: 

• Técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
• Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes. 
• Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
• Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de:
  - Contacto directo comunicación cara a cara.
  - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
• Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las
  diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos
  de hostelería y turismo.
• Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del
  cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
• Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación
  de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
• Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente,
  identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
•  Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto
  que tienen sobre su desarrollo turístico.
• En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación
  apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en
  hostelería y turismo.
• Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía
  y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de
  información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la
  buena imagen de la entidad que presta el servicio.
• Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los
  procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  Barreras que dificultan la comunicación.
  Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  Actitudes ante las situaciones difíciles:
  Autocontrol.
  Empatía.
  Asertividad.
  Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la 3 -comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo

• Clasificación de clientes
  Tipologías de personalidad
  Tipologías de actitudes
  Acercamiento integrado
  Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
  Servicio al cliente
  Orientación al cliente
  Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
  satisfechos con la empresa.
  Tipología de reclamaciones.
  Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión
  Europea.